健康有效的客户沟通的5大支柱

Gmail admin 1年前 (2023-04-09) 803次浏览

想知道良好的客户沟通有多重要吗?我们合作过的90%以上的数字营销机构每周至少花一个小时报告每个客户。我们说的是报告。我们讨论的不是帐户管理。我们不是在讨论优化。我们只是在谈论报道。阿伦·艾弗森并不是说练习对于他作为费城76人队代言人的角色不重要,我也不是说报道对于你作为客户在线广告账户经理的角色不重要。我想说的是,你最好从你花在报告上的所有时间中获得尽可能多的回报——确保你传达的是你的机构真正为每个客户提供的价值。那么,如何与客户和客户进行正确的沟通呢?为了帮助你做到这一点,我与WordStream的三位内部账户管理专家进行了交谈。Holly Niemiec, Scott Mesite和Mike Emiliani都在我们的营销服务团队工作,每个月都为客户的投资带来积极的回报。我和他们每个人都谈过如何与客户有效沟通。最后,我们能够将他们的见解归结为客户沟通的五个基本支柱:“透明度、同理心、自我意识、情境灵活性”。让我们依次看看这些品质中的每一个,并探索它们如何结合在一起,以产生与客户更健康的关系。

1。我们将从透明度开始,非常简单,因为它是这个列表中最重要的支柱。如果你与客户的沟通不是别的,那它就应该是透明的。“你总是,总是,总是要如实告诉你的客户,”迈克告诉我。“不管你得到的是好消息还是坏消息。告诉他们需要知道的,并在需要的时候告诉他们。透明度的重要性是双重的。首先,你需要做到透明,因为你对别人公司的成功负有部分责任。你永远不会忘记你花的是别人的血汗钱。他们应该知道它在产出什么,也许更重要的是,它没有产出什么。

可以谈谈。其次,透明性是至关重要的,因为从长远来看,它提供了更多的安全性。迈克说:“坏事总会落到负责任的人的头上。”“如果你犯了一个错误,尽快把它说出来。你会好起来的。好消息是:要做到透明并不难。Scott建议:“当你查看性能指标时,与客户共享屏幕。如果你让他们确切地看到你所看到的,你甚至不会给自己遮遮掩掩的机会。

尽管一大堆营销流行语会让CVS收据看起来像为蚂蚁制作的薄荷口香糖,但在帐户管理的上下文中,你经常会听到一个特别的词:granular(粒状)。它通常用于描述结构良好的广告集团,但它也与透明度的主题相关。“你不应该简单地在账户层面向客户展示你花了多少钱,”Holly告诉我。“你应该在营销漏斗的特定点向他们介绍你在不同项目上的投入。是彻底的。让它成为一种对话。”

2。有一场精彩的戏,在费城,天气总是晴朗的,丹尼斯问麦克是否记得他的感觉。“丹尼斯,我生命中的每一天都有感觉,”他回答说。“你——你没有感情吗?”虽然没有人应该渴望成为一个永远阳光的角色,但如果你要模仿那个场景中出现的两个人中的一个,那应该是麦克为客户服务是客户经理最重要的部分之一。Holly说:“如果你认为自己是一个外部承包商,那么每个人的情况都会更糟。”“你应该认为自己是你所服务的每一家企业的团队中合法的一员。你会对你正在做的工作感到更投入,你会为你的客户带来更好的结果。”

为什么?因为把自己想象成客户团队的一员,会迫使你站在他们的立场上思考,而站在他们的立场上思考,会让你更接近他们的最终目标:发展他们的业务。

性能数据不仅仅是电子表格中的数字。积极理解客户的观点的另一个原因是,这样做可以帮助你向他们传达结果。斯科特告诉我:“我有一些真正参与其中、亲力亲为的客户,但他们中的很多人只想从鸟瞰的角度了解业绩。”“我知道他们经营生意有多忙。我不希望他们不得不考虑数字营销。的确,经营企业和掌握数字营销之间的区别是第三个支柱的核心。

3。在有效与客户沟通的所有支柱中,这可能是日常生活中最缺乏的一个——至少据我所知。最近,在通勤列车上,坐在我旁边的一位女士把她的燕麦片洒在了我的裤子上。如果你想知道她是否道歉了,请放心,她没有。她甚至都没注意到发生了什么。这是严重缺乏自我意识的表现。(不,我什么也没跟她说。我是一个痛苦的被动的人。我没有在做这个。)在与客户沟通的过程中,自我意识意味着区分和认识你们各自扮演的角色。这就像透明一样,非常直接。

您的客户运行他们的业务。你负责他们的在线广告账户。就是这样。

非常重要的一点是,你们都要让这种区别告诉你们如何彼此交互。“你永远不可能像他们那样了解客户的业务或行业,”Holly说。“即使你是这段关系中的数字营销专家,但事实是,有时你不得不听从他们的判断。然而,迈克很乐意向我指出,顺从客户的判断和让客户亲自处理他们的账户之间有很大的区别:“在涉及到客户的业务和他们的业务在市场上的地位时,尽管我尊重客户的智慧,但我认为最好的办法是他们限制自己修补的数量。共识:在明确你是客户经理的同时,要为合作和新想法打开大门。我认为斯科特说得最好:“我倾听他们的想法,让他们的见解为我的策略提供依据。”

4。

上下文化就是将你所面临的挑战或问题置于更大的框架中。在我与霍莉、斯科特和迈克交谈的过程中,这在两个不同的例子中出现了。第一个例子是关于当客户对不受你控制的事情感到沮丧时,你应该如何应对。迈克和斯科特都提出了这一点,作为我们关于自我意识的讨论的切线。斯科特解释说:“作为客户经理,你能为客户做的只有这么多。“有时候,他们会因为一些你完全无法控制的问题来找你麻烦。那么,你该如何处理这个问题呢?“你必须把问题放在背景中,”迈克说。“不要转移话题,也不要为自己辩护。在你验证了他们的挫败感后,尽你最大的努力在更广泛的背景下构建问题。Offer广告对实体店的作用是有限的。通过《广告。

更具体地说c,如果客户因为新的实验还没有显示回报而感到沮丧,Holly建议你强调长期:“数字营销固有的起伏。一夜之间什么也没有发生。你和你的客户必须在每个人的期望上保持一致。另一个例子与季节性有关。如果月度或季度业绩出现了意想不到的恶化,Scott建议将问题放在历史背景中考虑。他告诉我:“通过使用年度业绩比较,而不是更典型的月度业绩比较,你可以理解低于平均水平的业绩。””

5。以健康、有效的方式与客户沟通的第五个也是最后一个关键是你适应不同性格类型的能力。你的一些客户会像对待朋友一样对待你——他们对你的私生活很感兴趣,并希望你回报他们。其他人则是严格的商业人士,只想让你停止谈论你那不起眼的孩子的棒球队,开始告诉他们他们需要知道的事情。Holly、Mike和Scott都把这个话题与行为的重要性联系起来,就像你是客户团队的一员一样。“当然,每个客户都是不同的,”Holly说。“但是,一般来说,你们之间的私人参与越多,你们对这段关系的健康状况就越有感觉。然而,Mike建议保持事情的自然:“你不能强迫客户关系以这样或那样的方式发展。如果他们想敞开心扉,就会敞开心扉。如果他们不这么做,他们就不会这么做。你只需要灵活一点。客户的不同不仅在于他们有多想成为你的朋友(如果真的想成为的话);他们对自己账户的了解程度也有所不同。再次强调,灵活性对你的成功至关重要。Scott说:“我的一些客户对帐户性能的高水平评估非常满意。其他人则希望我能够专注于特定的活动和参数。无论如何,你必须满足客户的需求。策略性地与客户沟通与客户沟通感觉像是一项令人生畏的、断开联系的任务。毕竟,一边是分组关键字,另一边是与人类对话的维恩图并没有太多的中间部分。尽管如此,作为一名数字营销客户经理,你的效率——甚至你的机构的成功——很大程度上取决于你有效报告和协作的能力。如果你不能执行Holly、Scott和Mike提供的建议和见解,你将很难留住客户。反过来,你将努力赢得中介机构普遍依赖的推荐。或者,如果你采取措施变得更透明、更有同理心、更有自知之明、更有背景意识、更灵活,你很快就会开始注意到你与客户关系的改善。

Conor Bond是Crayon的内容营销和搜索引擎优化专家。Crayon是一个软件驱动的竞争情报平台,它使企业能够跟踪、分析并对公司外部发生的一切采取行动。获得更多客户的10个最佳B2B销售策略达成更多交易不需要花哨的战术,只需要基本原理。

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